“客戶滿意度”一直是家裝行業(yè)的痛點，有調(diào)查顯示，近七成客戶都對家裝過程表示不滿意或有缺憾，只有30%左右的用戶滿意度較高。

同時，家裝行業(yè)還存在5大痛點，如設(shè)計不純粹，方案不完整；報價不透明，低價切入增項頻發(fā)；工程質(zhì)量無保證，隱蔽工程陷阱多；材料價格虛高，工程款冒充零售品；入住階段不環(huán)保，后續(xù)服務無保障等，使得行業(yè)深陷“客戶不滿意-材料商沒錢賺-家裝公司不盈利”的怪圈。

面對用戶痛點和行業(yè)難題，4月22日，業(yè)之峰率先發(fā)布“自營家裝4.0”新商業(yè)模式，希望帶領(lǐng)行業(yè)走出低效循環(huán)的陷阱，共同開創(chuàng)美好新未來。

(相關(guān)資料圖)

業(yè)之峰集團董事長張鈞表示，原來的裝修模式是“快收定金-快簽單-進場增項”，現(xiàn)在則要改為“快收定金-慢簽單-細排雷-拒絕被動增項”，堅決不允許低價切入，構(gòu)建和諧、共生的家裝新模式。

客戶滿意度低行業(yè)深陷“大行業(yè)，小企業(yè)”瓶頸

大家居行業(yè)每年的市場總量約為5萬億，卻沒有一家銷售額過百億的企業(yè)。以業(yè)之峰為例，業(yè)之峰+全包圓“雙品牌”銷售額超過20億，但也只占比北京市場不到3%的市場份額，全國市場的占有率更是只有千分之一。

這一數(shù)字，相比國美、蘇寧鼎盛時期在北京市場每家20%以上的市場占有率，還有不小的差距。

業(yè)之峰的愿景是“做受人尊敬的企業(yè)”，其中有一條就是要“引領(lǐng)行業(yè)進步”，行業(yè)沒做好、長不大，使得張鈞一直苦苦思索，如何才能突破“大行業(yè)，小企業(yè)”的瓶頸？

在張鈞看來，行業(yè)做不大的主要原因就是“客戶痛點太多”，比如一進場就增項、供應鏈不確切、服務態(tài)度變臉等，使得客戶飽受其苦，對裝企不信任，行業(yè)滿意度極低，回頭客率很低，企業(yè)也就難以做大了。

2019年，業(yè)之峰學習中華文化，希望與客戶建立心與心的鏈接，真心實意地對客戶好。隨后又推出一系列舉措，如董事長個人公眾號、高管工地大巡檢、客戶說了算考核機制等。

通過貼近客戶，張鈞發(fā)現(xiàn)，家裝行業(yè)80%左右的投訴都源自于增項，它其實是客戶滿意度低的根源。價格不確切使得客戶不滿意、很憤怒，但又說不清道不明，結(jié)果就會轉(zhuǎn)移到別的地方爆發(fā)。

同時，業(yè)之峰深受鏈家影響，希望做“難而正確的事”，就像鏈家當年推出“真房源”一樣，填上行業(yè)的坑，并借此實現(xiàn)企業(yè)的做大做強。

總之，業(yè)之峰的企業(yè)價值觀就是“為難自己，成就客戶”，這些正能量深深地鼓舞了業(yè)之峰人，必須掀翻行業(yè)潛規(guī)則，把行業(yè)的坑填上。

業(yè)之峰自營家裝4.0發(fā)布現(xiàn)場

自營家裝4.0構(gòu)建和諧共生的家裝新模式

最近幾年，整裝風起云涌，就是因為標準化程度高，人的依賴度低，明確簡潔，童叟無欺，所以迎來爆發(fā)性增長。而個性化裝修之所以停滯萎縮，就是因為不確切。

因此，業(yè)之峰推出自營家裝4.0，就是要實現(xiàn)“4個確切”，即工人確切、供應鏈確切、成控確切，最終實現(xiàn)工期確切。

首先，業(yè)之峰推出自營工隊，未來還可能實現(xiàn)類產(chǎn)業(yè)工人，培訓確切、利益分配確切，工人就不用再為了增項而去蒙騙客戶。

其次，供應鏈方面，要平衡結(jié)算關(guān)系，賣的都是“去中間化”的產(chǎn)品，把經(jīng)銷商變成服務商，實現(xiàn)供應鏈自營，采購服務更確切。

第三，成控確切，原來成本控制粗糙，現(xiàn)在加強預算，讓內(nèi)部合作伙伴關(guān)系更和諧，有尊嚴地去掙錢。

這三點都確切了，工期就確切了。“4個確切”都實現(xiàn)了，客戶滿意度也就確切了。最終的目標，就是讓客戶回歸信任。

原來，家裝行業(yè)的模式是“快收定金-快簽單-進場增項”，設(shè)計師忙完這單忙下單，客戶不滿意。現(xiàn)在則要改為“快收定金-慢簽單-細排雷-拒絕被動增項”，堅決不允許低價切入，重建客戶口碑。

業(yè)之峰希望，能構(gòu)建和諧、共生的家裝新模式。要讓設(shè)計師回歸專業(yè)，讓工隊回歸客戶滿意度和質(zhì)量，讓供應鏈越來越好，建立新商業(yè)文明，為消費者帶來更好的服務和產(chǎn)品。

通過業(yè)之峰北京分公司10個月的試水，自營家裝4.0已經(jīng)走過最困難的“掙扎期”。未來，張鈞有信心把自營家裝4.0繼續(xù)發(fā)揚光大，從而實現(xiàn)企業(yè)的做大做強，讓業(yè)之峰成為行業(yè)的代名詞！

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