21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道 見習(xí)記者陳嘉玲 北京報道

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6月15日，國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報》（銀保監(jiān)消保發(fā)〔2023〕5號，下稱“《通報》”），通報了監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴情況。

數(shù)據(jù)顯示，監(jiān)管部門2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件，相較于2022年第一季度的數(shù)據(jù)，同比增長38.15%。

值得注意的是，2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴出現(xiàn)了一些新的趨勢和特點：國有大型商業(yè)銀行和股份行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)均為2022年以來的最高值；個人貸款業(yè)務(wù)“取代”信用卡業(yè)務(wù)成投訴焦點。

國有大行投訴量增長133.65%

對比2022年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報，今年一季度國有大行投訴量增幅遠(yuǎn)高于整個銀行業(yè)38.15%的增幅。

其中，國有大型商業(yè)銀行投訴量增長133.65%，股份行投訴量下降1.20%，城商行（含民營銀行）投訴量增長24.13%，農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴量增長36.30%，其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴量下降26.84%。

今年一季度共接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)104909件消費(fèi)投訴中，涉及國有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件，占投訴總量的27.7%；外資銀行383件，占投訴總量的0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）15201件，占投訴總量的14.5%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)6500件，占投訴總量的6.2%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6565件，占投訴總量的6.3%。

具體來看，國有大型商業(yè)銀行方面，2023年一季度消費(fèi)投訴量的中位數(shù)為8338.5件。其中，建設(shè)銀行、工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行的投訴量位列前三位，投訴量分別是12106件、9490件和8538件，分別占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的25.6%、20.1%和18.1%。

當(dāng)然，大型銀行投訴排名靠前并不意外，畢竟這些銀行市場占有率高，業(yè)務(wù)筆數(shù)多。

國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）。圖片來源：國家金融監(jiān)督管理總局

股份行方面，今年一季度消費(fèi)投訴量的中位數(shù)為2489.0件。其中，平安銀行、浦發(fā)銀行和光大銀行的投訴量居前，投訴量分別是4649件、3616件和3045件，分別占股份制商業(yè)銀行投訴總量的16.0%、12.5%和10.5%。

外資銀行方面，今年一季度消費(fèi)投訴量的中位數(shù)為5件。其中投訴量較多的是匯豐銀行、東亞銀行和花旗銀行，分別為63件、62件和50件。

股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）。圖片來源：國家金融監(jiān)督管理總局

從投訴與業(yè)務(wù)量對比情況來看，國有大型商業(yè)銀行和股份行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)均是2022年以來的最高值。2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行和股份行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)分別為698.0件/千營業(yè)網(wǎng)點和1943.9件/千營業(yè)網(wǎng)點，同比分別增長198.42%和5.48%。

平均每千萬個人客戶投訴量這一指標(biāo)也處于歷史較高位。2023年第一季度，國有大型商業(yè)銀行和股份行平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)分別為145.4件/千營業(yè)網(wǎng)點和303.9件/千營業(yè)網(wǎng)點；前者是2022年以來的最高值，后者僅低于2022年二季度的數(shù)據(jù)。

具體而言，平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量方面，交通銀行位列國有大型商業(yè)銀行第一，達(dá)1147.8件/千營業(yè)網(wǎng)點；平安銀行、渤海銀行和廣發(fā)銀行在股份行中排在前列，分別為3903.4件/千營業(yè)網(wǎng)點、3238.1件/千營業(yè)網(wǎng)點和2797.1件/千營業(yè)網(wǎng)點。平均每千萬個人客戶投訴量方面，交通銀行、建設(shè)銀行和中國銀行這三家國有大型商業(yè)銀行居前；恒豐銀行、渤海銀行和平安銀行在股份行中居前。

個人貸款業(yè)務(wù)投訴量占比超五成

個人貸款業(yè)務(wù)成為當(dāng)前銀行業(yè)消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，而此前的投訴焦點主要是信用卡業(yè)務(wù)。

從投訴反映的問題來看，此次《通報》披露的主要涉及信用卡業(yè)務(wù)和個人貸款業(yè)務(wù)兩類，并未披露理財類。

涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴59827件，占投訴總量的57.0%。這是自2022年以來的最高值，對比2022年第一季度涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴的24947件，同比增長139.82%，增量達(dá)34880件。

進(jìn)一步測算發(fā)現(xiàn)，在個人貸款業(yè)務(wù)投訴中，今年一季度國有大型商業(yè)銀行投訴量增加27919件，股份行增加3757件，外資行增加119件，增速分別為851.97%、113.47%、195.08%。

以國有大型商業(yè)銀行為例，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴31196件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的66.1%。其中，建設(shè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量最高，為9260件，占建設(shè)銀行投訴總量的76.5%；農(nóng)業(yè)銀行6304件，占比73.8%；工商銀行6086件，占比64.1%；中國銀行5795件，占比71.2%；郵儲銀行2644件，占比46.6%；交通銀行1107件，占比33.9%。

對比2022年第一季度的個人貸款業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù)，建設(shè)銀行增速最高，同比增長達(dá)1674%，增加投訴8738件；中國銀行緊隨其后，增速1128%，增加投訴5323件；農(nóng)業(yè)銀行增速879%，增量5660件；去年一季度個人貸款業(yè)務(wù)投訴量最高的工商銀行，增速587%，投訴增量5200件。

今年一季度個人貸款業(yè)務(wù)投訴量大幅增加或與提前償還房貸有關(guān)。2月24日，原銀保監(jiān)會相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，“從市場反映和我們了解的情況看，提前還款辦結(jié)數(shù)量明顯增長，辦理時限有所縮短，提前還款困難的問題已逐步緩解。”

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者梳理各銀行年報獲悉，截至2022年末，建設(shè)銀行個人住房貸款余額最高，為64796.09億元，占比30.57%；工商銀行以64319.91億元的個人住房貸款余額位排第二位，占比27.70%。此外，盡管中國銀行和郵儲銀行的個人住房貸款余額絕對值排第四位和第五位，但占比均較高，分別為28.08%和31.37%。

此外，過往一直是投訴焦點的信用卡業(yè)務(wù)，2023年一季度的投訴有32142件，占投訴總量的30.6%。涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴件數(shù)，較2022年一季度同比下降15.31%，較2022年四季度環(huán)比上漲7.21%。

其中，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴9599件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.3%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的65.9%；在涉及外資銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴125件，占外資銀行投訴總量的32.6%。

具體而言，工商銀行、交通銀行和建設(shè)銀行是國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量較高的機(jī)構(gòu)。其信用卡業(yè)務(wù)投訴量分別為2356件、1827件和1647件；占該銀行投訴總量比重分別是24.8%、55.9%和13.6%。平安銀行、光大銀行和興業(yè)銀行是股份行中信用卡業(yè)務(wù)投訴量排前三位的機(jī)構(gòu)。其信用卡業(yè)務(wù)投訴量分別為3512件、2312件和2246件；占該銀行投訴總量的比重分別是75.5%、75.9%和80.6%。

“請各銀行將投訴情況向董事會報告。各銀行要落實主體責(zé)任，完善制度機(jī)制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高站位，督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾糾紛，壓緊壓實機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任。”原銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局指出。

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