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5月31日至6月18日，“抖音618好物節”上線。為進一步提升消費者購物體驗，活動期間，抖音電商公布多項消費者體驗治理舉措及成果。其中，針對發貨物流、退款體驗和商家服務等消費者核心訴求，過去半年中該平臺進行了重點升級，消費者體驗得到明顯改善。本次“618”大促，全面升級后的服務系統也將為消費者的購物體驗和權益保駕護航。

據平臺調研，發貨速度是電商消費者最關心的問題，占比達35%。發貨慢、不發貨，預售周期過長等因素會嚴重影響消費者的下單意愿。此外，退貨退款是否方便快捷、商家服務是否積極專業，也直接體現在NPS(消費者凈推薦值)、CCR(消費者抱怨指數)和CPO(百萬訂單進線量)等數據指標之上。數據顯示，過去幾個月，因發貨物流、退換貨等問題有效改善，該平臺的消費者粘性持續增加。

抖音電商明確規定，僅允許履約、服務等各方面體驗都好的商家使用預售功能，并通過多項措施鼓勵商家售賣現貨和縮短預售周期。相較去年，平臺現貨比例提升超10個百分點。

同時，該平臺對發貨超時、惡意不發貨、虛設庫存、虛假承諾發貨時效等違規行為，進行從嚴從重處罰。平臺還通過優化交互和觸達，強化消費者對“晚發必賠”的權益認知，緩解其體驗損傷。

據悉，目前該平臺的發貨體驗已達歷史最高水位，平均發貨時長較去年底降低36%，發貨物流NPS提升35%，CCR下降75%，服務水平和消費者滿意度均大幅提升。

抖音電商還全量推行“極速退”能力，提升消費者退貨退款的體驗。其中，“未發貨極速退”支持0秒退款，無需商家審核，訂單覆蓋率超97%;“在途極速退”在非消費者責任場景下，支持運輸途中0秒退款;“取件極速退”保障消費者有返件物流記錄后優先退款。從近期調研看，平臺有購買行為消費者的退換貨體驗和行業頭部水平差距已顯著縮小。

此外，該平臺基于發貨物流、售后服務、客服接待三大模塊，細化出64個業務切片，對商家服務質量進行綜合衡量。商家如有大量不回復或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后、超時發貨等違規行為，導致其服務質量評定較低，平臺會對其施以違規積分扣除、流量管控、限制訂單等處罰措施。

據悉，今年2月以來，該平臺已嚴懲超1千個服務評定極差商家。平臺數據顯示，受罰商家整改后服務指標明顯改善，發貨超時率下降76%，消費者對服務不滿的反饋率下降67%，對商家在線回復滿意度提升57%，遠超大盤整體水平。

抖音電商相關負責人表示，消費者體驗是核心競爭力，平臺將持續對消費者體驗進行體系化和精細化治理，同時引導和激勵商家提供優質服務，加強消費者的權益保障。

本文來源：財經報道網

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