2023年7月，《消費者報道》對10款手機銀行App進行了體驗和測評。10家手機銀行分別為中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、中國銀行、招商銀行、平安銀行、廣發銀行、杭州銀行、南京銀行、長安銀行，涉及國有大行、股份制銀行、城商行。

我們剛剛發布了《10款銀行App體驗測評：廣發、平安銀行推銷多，彈窗、滾動廣告影響體驗》，直陳目前手機銀行App存在廣告、推銷內容過多的問題。其實影響消費者體驗的不止廣告及推銷，還有登錄冊、字體優化、文件大小、客服等方面。

(資料圖片僅供參考)

▲10款手機銀行App

注冊登錄測試：中行驗證碼可放大,建行忘記密碼可能要線下辦理

根據數據，截至2023年5月，我國手機銀行綜合應用App用戶活躍人數為5.23億人。雖然各款手機銀行App側重有所不同，但也有一些功能是殊途同歸都在著重布局的。

此次的測評項目分為注冊登錄、基本功能、廣告推銷、適老化服務、字體優化、應用內存、智能客服等。

▲10款手機銀行App首頁

首先是注冊登錄測試，現在的軟件App一般都是通過手機號進行注冊，即使支持微信、支付寶注冊，點擊之后也是要求綁定手機號。

設置登錄密碼后，本刊記者測試，10款手機銀行App也均支持修改密碼或選擇手勢、指紋、聲紋等快捷登錄方式，但某些功能需要登錄或開戶之后才能使用。例如招商銀行、平安銀行、南京銀行等App不注冊，查看不了“我的”，其余幾款App不注冊也可查看。

注冊登錄的過程當中，基于安全考慮，大部分手機銀行App均設置了驗證碼，但部分驗證碼為辨認難度較高的圖形驗證碼，增加了注冊的難度。中國建設銀行、中國銀行、長安銀行等App均需要辨認圖形驗證碼，不過中國銀行App可放大圖形驗證碼，較方便查看，體驗較佳。而部分手機銀行App只需要短線驗證碼，例如中國農業銀行App，較為方便。

▲中國銀行App的圖形驗證碼可放大

值得一提的是，即使沒有銀行卡，10款手機銀行App也可通過手機號碼進行注冊。

本刊還對修改密碼、忘記密碼的步驟進行了測試，其中中國建設銀行App忘記登錄密碼，如果未身份驗證或綁定設備，需要去線下網點處理。本刊記者在某投訴平臺和某問答網站也查詢到相關的投訴。

而其他9款手機銀行App均可通過手機短信驗證碼或身份驗證的方式重置密碼。

▲中國建設銀行App忘記密碼

如果未身份驗證或綁定設備，需要去線下網點處理

字體優化：杭州、長安銀行隱私政策閱讀體驗差

作為影響用戶體驗度的重要因素之一，隱私政策的版式編排也被納入了監管。根據《App違法違規收集使用個人信息行為認定方法》，隱私政策等收集使用規則難以閱讀，如文字過小過密、顏色過淡、模糊不清，或未提供簡體中文版等，可被認定為“未公開收集使用規則”。

如杭州銀行App和招商銀行App的手機頁面對比，杭州銀行的隱私保護協議字體過小過密，顏色過淡，而招商銀行字體整體偏大，方便查看閱讀。

▲杭州銀行和招商銀行App的隱私政策協議的字體對比

杭州銀行、長安銀行App隱私政策和服務協議頁面均存在文字過小過密、顏色過淡的問題，影響用戶觀感體驗。

▲某些銀行App的服務協議行數超過40行

其中中國工商銀行、廣發銀行、長安銀行App在某款安卓手機上的行數甚至超過40行，字體行距未優化，閱讀體驗糟糕！

應用內存：建行占用內存大，杭州、長安銀行較小

隨著App的改進和更新，其大小也越來越臃腫，占用內存也越來越大，我們手機上的空間捉襟見肘。

《消費者報道》對10款手機銀行App占用手機內存的應用大小等進行了測試。

結果顯示，杭州銀行、長安銀行App占用內存較小，在200M左右，而中國建設銀行App占用內存較大，下載后占用的內存高達500M左右。

智能客服：南京銀行答非所問,中國建設銀行較智能

客服互動方面，各款銀行App各個頻道均能找到客服入口，重要功能觸點的客服覆蓋率尚可。

本刊設計了5個消費者常用到有點難度的功能和咨詢問題，分別詢問智能客服。例如怎么升級手機銀行App？怎么查看隱私政策？附近的銀行網點在哪里？怎么開通指紋登錄？

結果顯示，中國建設銀行的智能班克較智能，回答問題的同時，會自動跳轉到相應的功能入口，消費者只需點擊相應的功能即可設置或得到答案。

而南京銀行、長安銀行App則不太智能，南京銀行App的智能助手面對幾個問題都答非所問或沒有自動跳轉出相應的功能入口，不夠智能。而長安銀行App只有語音搜索功能，不智能，在回答以上問題時均表示“暫無找到匹配”。

▲中國建設銀行App的智能客服回答問題的同時給出點擊入口

綜合評分：中國銀行、招商銀行App評分高,中國建設銀行、廣發銀行App存在不足

手機銀行App評價項目較多，為了給消費者推薦和參考，本刊綜合注冊登錄、廣告推銷、字體優化、適老化模式、智能客服等多項評分，得出10款手機銀行App的CCR評分。

10款手機銀行App的廣告推銷及適老化模式內容，請查看上一篇發布的。

主觀評分結果顯示，中國銀行、招商銀行App評分高，中國建設銀行、廣發銀行App存在不足。

中國銀行App在登錄注冊、廣告推銷、適老化模式、應用大小上體驗較優，而招商銀行App在字體優化、應用大小、智能客服上表現優秀。

而中國建設銀行、廣發銀行App存在不足。中國建設銀行在登錄注冊、應用大小上體驗較差，忘記登錄密碼，如果未身份驗證或綁定設備，需要去線下網點處理，不過其智能客服表現不錯。廣發銀行則在廣告推銷、適老化模式、字體優化上存在改進空間，有彈窗和滾動廣告推銷內容，即使開啟適老化模式（愛心版），字體優化和設置上也體驗不佳。

手機銀行App體驗并不僅僅只是個名稱或樣子，應當還是使用體驗的延伸，是服務思維的落點，是人文關懷的注腳。

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