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3月21日，工信部通報(bào)了生活服務(wù)、休閑娛樂、實(shí)用工具等領(lǐng)域存在侵害用戶權(quán)益行為的55款A(yù)PP，其中包括在網(wǎng)約車行業(yè)日顯平庸的首汽約車。

回看其這幾年的發(fā)展，自2020年10月獲得C輪融資后，首汽約車基本就與“好消息”絕緣，取而代之的是高管換帥、被約談提醒、司乘矛盾引發(fā)的跳車事件等內(nèi)容。曾經(jīng)讓首汽約車引以為傲的合規(guī)運(yùn)力也有下降趨勢(shì)，訂單合規(guī)率遠(yuǎn)不如后起之秀。

本是含著金湯匙出生的首汽約車，為何在近幾年卻逐漸掉隊(duì)？曾自信滿滿計(jì)劃上市的首汽約車，還能實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想嗎？

違規(guī)收集個(gè)人信息被通報(bào)，累計(jì)投訴近4千條

在此次通報(bào)中，工信部指出首汽約車存在違規(guī)收集個(gè)人信息和APP強(qiáng)制、頻繁、過度索取權(quán)限的問題。

而這并不是它的初犯。早在2021年8月，首汽約車就因?yàn)檫`規(guī)調(diào)用用戶通信錄和地理位置權(quán)限被工信部點(diǎn)名批評(píng)。兩次被點(diǎn)名所涉及的問題無不與個(gè)人隱私息息相關(guān)。

如今其再因相同問題被點(diǎn)名，可見，一年多過去了，首汽約車還是沒能足夠重視用戶信息，甚至投訴處理方面也稍顯消極。

在黑貓投訴平臺(tái)，與首汽約車相關(guān)的投訴累計(jì)達(dá)3967條，其中已完成2966條，完成率約7成左右。在與消費(fèi)者端相關(guān)的投訴中，實(shí)際收費(fèi)遠(yuǎn)超預(yù)估費(fèi)用的問題較為常見。

例如，3月18日，匿名網(wǎng)友發(fā)起一筆投訴顯示，首汽約車預(yù)估價(jià)格89元，行駛過程路況暢通，無堵車現(xiàn)象，最后實(shí)際費(fèi)用為125.5元，其中包含了10元司機(jī)進(jìn)機(jī)場(chǎng)的停車費(fèi)，還有4元高速費(fèi)。該消費(fèi)者表示，除去這些附加費(fèi)也與預(yù)估費(fèi)用相差甚遠(yuǎn)，首汽約車存在隨意估價(jià)，欺騙消費(fèi)者的行為，并要求退還多余金額。

截至發(fā)稿，該筆投訴顯示“已回復(fù)”，尚未處理完成。

有分析認(rèn)為，首汽約車的推薦行程不夠精準(zhǔn)，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)偏差很大的情況，導(dǎo)致乘客需要多次修改行程才能達(dá)到預(yù)期的目的地，這也導(dǎo)致多次出現(xiàn)訂單完成之后費(fèi)用不減反增的情況。長(zhǎng)此以往，用戶的流失便是意料之中。

有意思的是，記者發(fā)現(xiàn)，近日首汽約車公開了“流失用戶的召回方法、裝置及存儲(chǔ)介質(zhì)”專利。該專利基于所述呼叫任務(wù)發(fā)起語音呼叫，以提醒所述流失用戶使用優(yōu)惠券，實(shí)現(xiàn)對(duì)流失用戶進(jìn)行召回。

只不過，相比其他領(lǐng)域，網(wǎng)約車行業(yè)用戶忠誠(chéng)度有限，靠?jī)?yōu)惠券短暫吸引來的用戶還需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù)。而這又與首汽約車鏈接的司機(jī)密切相關(guān)。

頻繁“判責(zé)扣款”引司機(jī)不滿，司乘矛盾待解

除了用戶投訴外，在投訴平臺(tái)還充斥著大量司機(jī)對(duì)首汽約車的不滿。整體而言，他們對(duì)平臺(tái)判責(zé)后的罰款處理怨聲載道。

3月7日，劉司機(jī)發(fā)起投訴顯示，乘客取消預(yù)約訂單，平臺(tái)當(dāng)時(shí)判其有責(zé)。該司機(jī)申訴不久后，平臺(tái)顯示申訴成功。然而，三天過后，平臺(tái)又判他過了申訴期，罰款150元并扣服務(wù)分。

該司機(jī)質(zhì)疑道：“不是一次兩次了，還有平臺(tái)規(guī)則不是已經(jīng)更改了嗎？即使推單也只罰款20，現(xiàn)在又漲價(jià)150了？”

根據(jù)3月6日張司機(jī)發(fā)起的投訴顯示，其接到一個(gè)訂單，乘客人數(shù)超載。在告知乘客超載后，乘客5人依舊表示5座車可以坐，平臺(tái)客服當(dāng)時(shí)進(jìn)行聯(lián)系。然而，據(jù)他所說訂單是平臺(tái)客服關(guān)閉的，卻被倒扣20元。這側(cè)面印證了劉司機(jī)對(duì)罰款金額的質(zhì)疑，推單的具體罰款力度存在不同。

因平臺(tái)判責(zé)而導(dǎo)致司機(jī)被罰款的問題成為投訴重災(zāi)區(qū)，甚至有司機(jī)在無法聯(lián)系乘客的情況下與客服反映，依舊被處理為推單扣費(fèi)。

3月9日，李司機(jī)發(fā)起投訴顯示，其接到的一筆訂單聯(lián)系代叫人后卻提示關(guān)機(jī)，之后他便聯(lián)系乘車人，但對(duì)方表示在睡覺并態(tài)度惡劣地掛斷電話。由于該筆訂單無取消選項(xiàng)，李司機(jī)便聯(lián)系客服處理，客服在幫其取消訂單后，平臺(tái)卻判定其推單并罰款20元。

李司機(jī)在投訴中憤慨表示，“真的莫名其妙，我表達(dá)的很清楚了，這個(gè)是假單，代叫人關(guān)機(jī)，乘車人接了電話表示不用車，還判定我推單！真的不拿司機(jī)當(dāng)人了，要求給我反饋。”

截至發(fā)稿，該筆投訴尚未處理完成，涉訴金額20元。

讓消費(fèi)者缺乏安全感的首汽約車，也無法令司機(jī)群體滿意，這導(dǎo)致的直接后果就是飽含怨言的司機(jī)可能會(huì)把怒氣撒在無辜的乘客身上，于是態(tài)度不好引發(fā)的司乘矛盾會(huì)被點(diǎn)燃。

艾媒咨詢CEO張毅向記者表示，首汽約車的合規(guī)和規(guī)范管理出現(xiàn)了一定程度的問題，這直接影響兩端，一端是司機(jī)端服務(wù)的專業(yè)程度及合規(guī)性，司機(jī)端的問題反過來會(huì)影響消費(fèi)者的滿意度，是導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生的原因。

實(shí)際上，自2015年出生之日起，首汽約車便被冠以“高端”、“專車”、“服務(wù)”等標(biāo)簽，而八年過后這些標(biāo)簽卻在無形中被一點(diǎn)點(diǎn)撕下。

合規(guī)率排名下滑至第六位

據(jù)交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)顯示，1-2月份，在訂單量前10名的網(wǎng)約車平臺(tái)中，首汽約車訂單合規(guī)率分別為84%和85%，均排名第六，處于中等水平。享道出行、T3出行等后起之秀均排在首汽約車前面，而2021年同期首汽約車雙規(guī)排名還在第三位。

同時(shí)，據(jù)天眼查顯示，首汽約車行政處罰信息累計(jì)146條，處罰總金額約216萬元，其中多與車輛未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》、司機(jī)未取得出租汽車駕駛員證的違法行為有關(guān)。

想當(dāng)初，首汽約車可是帶著“合規(guī)”的光環(huán)進(jìn)入大眾視野，為何如今卻在優(yōu)勢(shì)上掉隊(duì)了呢？

這就不得不提2019年首汽約車“失誤”的戰(zhàn)略舉措，當(dāng)年4月份，首汽約車轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，鼓勵(lì)自營(yíng)司機(jī)改為租賃承包，以降低自有車輛和司機(jī)的運(yùn)營(yíng)成本；此外，針對(duì)加盟司機(jī)和車輛，首汽約車也將調(diào)整抽傭比例，最高可達(dá)到25%。

于是，在這一舉措的推進(jìn)下，2019年底首汽約車規(guī)模超80萬輛，原本自營(yíng)轉(zhuǎn)承包的駕駛員累計(jì)超過2萬名。規(guī)模確實(shí)擴(kuò)大了，但是司機(jī)資質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量卻埋下了隱患，并在后期逐漸顯露。

首汽約車之所以要調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，與一直虧損且上市心切的愿望有關(guān)。

根據(jù)此前披露的數(shù)據(jù)，2017年-2019年，首約科技營(yíng)業(yè)收入分別為12.72億元、29.01億元、64.51億元，凈虧損分別為24.41億元、35.98億元、30.2億元，三年累計(jì)虧損額達(dá)90億元。

2017年-2019年，首約科技資產(chǎn)總額分別為4.44億元、4.63億元、3.46億元，負(fù)債總額分別為30.83億元、62.31億元、90.98億元，所有者權(quán)益分別為-26.38億元、-57.68億元、-87.51億元，可見債務(wù)負(fù)擔(dān)不斷加重。

2021年3月份，首汽約車迎來重大人事變動(dòng)，首汽集團(tuán)總經(jīng)理高捷替代魏東成為新任CEO，并帶來融資消息。彼時(shí)，北京產(chǎn)權(quán)交易所公開披露，首汽約車此輪新融資（C輪）為出讓不超過2成股份，融資金額為20億-31億元。

值得一提的是，此次融資，大股東首旅集團(tuán)決定實(shí)施債轉(zhuǎn)股，首汽約車所欠債務(wù)將全部轉(zhuǎn)化為股份，相當(dāng)于直接豁免了百億債務(wù)。據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，彼時(shí)，高捷表示，完成此輪融資后，公司會(huì)尋求科創(chuàng)板或者主板上市。

兩年光景已過，有關(guān)首汽約車上市的聲音卻鮮有耳聞。同時(shí)，為維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序，監(jiān)管部門加快了推進(jìn)網(wǎng)約車合規(guī)化的步伐，曾經(jīng)犧牲服務(wù)質(zhì)量換來的運(yùn)力如今卻成為首汽約車的合規(guī)隱患。

逐漸大眾化的首汽約車似乎偏離了當(dāng)初想做中高端市場(chǎng)的初心，讓本就無價(jià)格優(yōu)勢(shì)的它也逐漸喪失了在高端市場(chǎng)的地位。首汽約車若想重新獲得中高端市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，恐怕需要審視自己遇到的問題。

張毅認(rèn)為，首汽約車本身還是有很好的股東背景，這是它開展中高端網(wǎng)約車服務(wù)的機(jī)會(huì)。但是，需要檢討服務(wù)和運(yùn)營(yíng)過程中遇到的問題，利用好自身資源和品牌，通過硬件和軟件配套支撐才能構(gòu)成面向中高端的完整高效的安全服務(wù)體系。

對(duì)于首汽約車來說，當(dāng)務(wù)之急是平衡好司機(jī)、平臺(tái)與用戶三者之間的關(guān)系，在保護(hù)用戶權(quán)益的同時(shí)，不能忽略對(duì)司機(jī)利益的維護(hù)。這需要平臺(tái)升級(jí)服務(wù)管理體系，警惕陷入賠了“用戶”又折“運(yùn)力”的惡性循環(huán)。

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