近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2022年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》《關于2022年第四季度保險消費投訴情況的通報》(以下簡稱《通報》)，通報了中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業保險業消費投訴情況。

(資料圖片)

中國銀行、平安銀行、東亞銀行投訴量排名靠前

中國銀監會及其派出機構在2022年第四季度共收到69555件銀行消費投訴并向其轉送。其中，有21559件與國有商業銀行有關，占31.0%；其中，股份制銀行投訴量占37.7%,26247件；外資銀行投訴量為341件，占投訴量的0.5%；全市商業銀行(包括私營銀行)投訴案件11202件，占16.1%；農村中小金融機構投訴量為：3872件，占投訴量的5.6%；銀行其它金融機構的投訴有6334件，占9.1%.

(一)各大國有商業銀行的投訴數量。國有大型商業銀行在2022年第四季度的平均投訴量為3406.5件，這一數據顯示了國有商業銀行投訴量的平均水平。其中，中國銀行投訴量為5089件，占23.6%；建行案件4183件，占19.4%；其中，農行有3549份，占16.5%；其中，工行案件3264起，占15.1%；在郵儲銀行，有2778件案件，占12.9%；交通銀行有2696件，占12.5%。

圖1 國有大型商業銀行投訴情況(單位：件)

(二)各股份制商業銀行的投訴量統計分析。股份制商業銀行在2022年第四季度的投訴中位數為2290.0件。其中，平安銀行的投訴量為4474件，占17%；浦發銀行收到的案件有3395件，占12.9%；在興業銀行，有3310件，占12.6%；中信銀行有2704個案例，占10.3%；其中2425件來自光大銀行，占總數的9.2%；廣發銀行有2415份文件，占總文件的9.2%；在招商銀行，有2290件，占8.7%；2099件，占民生銀行的8.0%；華夏銀行有1737份，占百分之六點六；在渤海銀行，有421件，占1.6%；其中383個來自百信，占1.5%；其中，浙商銀行案件374起，占全部案件的1.4%；恒豐銀行有220份，占百分之零點八。

圖2 股份制商業銀行投訴情況(單位：件)

(三)外資銀行的投訴數量。外國公司銀行在2022年第四季度的投訴中位數為22.5件。其中，投訴最多的是：東亞銀行(東亞銀行)84件投訴，占總投訴的24.6%；其中47份來自匯豐，占13.8%；47宗，花旗銀行，占13.8%的比例；38份來自渣打銀行，占11.1%；28份來自星展銀行，占8.2%；富邦華一銀行有17宗，占百分之五。

圖3 外資法人銀行投訴情況(單位：件)

銀行服務提升還得靠“自身硬”

當銀行向客戶提供的各種金融服務，使客戶產生舒適感、安全感、賓至如歸感時，這就是優質服務。在現代銀行業日益同質化的今天，如何讓客戶體驗到賓至如歸的感覺，如何獲取客戶的認同，支持銀行的工作，提升服務很有必要。

每位基層銀行員工，必須時刻保持良好形象，以真誠的笑容對待每一個顧客，并且恪守自己的行為規范，這是獲得顧客好感的首要條件，行為規范包括：崗位規范，著裝規范，儀容儀表，用語文明等等，而且這些行為規范不會因為時間，地點，情緒而有所改變。

高質量、高效率地辦理業務，為客戶提供高質量的服務。高效優質的服務是客戶對我們最基本的要求。要熟悉本單位的業務流程，熟悉本單位的各項規章制度，不斷提高自身的業務素質和業務技能。“千里之路，從零開始。”如果想要讓自己精通業務，那么就需要不斷地學習，并且在實際操作過程中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，這樣才能在服務的時候游刃有余，這對提高銀行的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都有很大的幫助。

最重要的一點是，每一位銀行員工都要時時刻刻為客戶服務，“以客戶為中心”。服務意識還不夠強，更要做好服務前的準備，從思想到行為都要做好服務前的準備。在工作開始之前，要把營業間環境打掃干凈，做好營業前的準備工作，保持一種隨時可以為客戶服務的狀態，而不會在為客戶服務的時候手忙腳亂。

銀行服務質量反映了銀行的管理水平，也反映了銀行自身的企業文化和員工的精神風貌，是展現在公眾面前的一種品牌形象。銀行柜臺服務人員處理了大量的具體業務，他們直接與顧客打交道，他們的工作態度和工作效率直接影響著顧客對銀行整體形象的認同和評價。因此，要提高銀行柜臺服務水平，就必須提高銀行員工對提高服務質量的認識。

關鍵詞：